Service Level Agreement

Versie 1.0 — 31 oktober 2026

Artikel 1 — Toepasselijkheid

1. Deze service level agreement (SLA) is van toepassing op de diensten van CyberVelvet (eenmanszaak, KvK 92348726) waarvoor een serviceprofiel geldt: hosting, e-mail en Microsoft 365, en support en onderhoud.
2. Per dienstcategorie hoort bij deze SLA een afzonderlijk serviceprofiel met de afspraken voor die dienst. De klant aanvaardt het serviceprofiel van iedere categorie die hij afneemt.
3. Deze SLA vult de algemene voorwaarden van CyberVelvet aan. Bij strijdigheid gaat deze SLA voor. Afwijkende afspraken in een geaccepteerde offerte gaan voor op deze SLA en het serviceprofiel.

Artikel 2 — Supporttijden en melden

1. Supporttijden zijn maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur (Nederlandse tijd), met uitzondering van officiële Nederlandse feestdagen.
2. Buiten supporttijden is CyberVelvet niet bereikbaar voor meldingen, tenzij in een offerte anders is afgesproken.
3. De klant meldt storingen en verzoeken per e-mail via [email protected], met een duidelijke omschrijving en, waar mogelijk, de betrokken dienst, het tijdstip en de gevolgen.
4. Een melding die buiten supporttijden binnenkomt, geldt als ontvangen bij het begin van de eerstvolgende supporttijd.

Artikel 3 — Prioriteiten en reactietijden

1. CyberVelvet bepaalt de prioriteit van een melding in redelijk overleg met de klant:
   • Kritiek: de dienst is volledig onbruikbaar en er is geen alternatief.
   • Hoog: een belangrijk deel van de dienst werkt niet of ernstig beperkt.
   • Normaal: vragen, kleine fouten en wijzigingsverzoeken.
2. CyberVelvet reageert binnen supporttijden binnen de volgende termijnen:

3. Reactie betekent dat CyberVelvet de melding in behandeling neemt en de klant laat weten wat de volgende stap is. Het is geen garantie dat het probleem binnen die tijd is opgelost. CyberVelvet spant zich in om een storing zo snel als redelijkerwijs mogelijk te verhelpen.

Artikel 4 — Gepland onderhoud

1. CyberVelvet voert onderhoud uit dat nodig is voor beveiliging, stabiliteit en updates.
2. Gepland onderhoud met merkbare gevolgen voor de klant kondigt CyberVelvet minimaal 48 uur vooraf aan en voert zij waar mogelijk buiten kantoortijden uit.
3. Bij een dringend beveiligingsprobleem kan CyberVelvet direct onderhoud uitvoeren. Zij informeert de klant dan zo snel mogelijk.

Artikel 5 — Uitsluitingen

Deze SLA geldt niet voor storingen of vertraging die het gevolg zijn van:

1. handelingen of nalaten van de klant of van derden die de klant inschakelt;
2. software, systemen of koppelingen die buiten de dienst van CyberVelvet vallen;
3. storingen bij externe leveranciers waar CyberVelvet geen invloed op heeft, zoals Microsoft of internetproviders, voor zover CyberVelvet die niet redelijkerwijs kon voorkomen;
4. overmacht zoals bedoeld in de algemene voorwaarden;
5. gepland onderhoud volgens artikel 4.

Artikel 6 — Gevolgen bij het niet halen van een norm

1. De normen in deze SLA en de serviceprofielen zijn inspanningsverplichtingen. Haalt CyberVelvet een norm niet, dan zet zij zich in om de oorzaak te herstellen en informeert zij de klant desgevraagd over de oorzaak en de genomen maatregelen.
2. Het niet halen van een norm geeft geen recht op financiële compensatie of servicecredits, tenzij dat in een offerte uitdrukkelijk is afgesproken.
3. Voor aansprakelijkheid geldt artikel 21 van de algemene voorwaarden van CyberVelvet.

Artikel 7 — Duur en wijziging

1. Deze SLA geldt zolang de klant een dienst afneemt waarvoor een serviceprofiel geldt.
2. Een nieuwe versie van deze SLA of van een serviceprofiel geldt voor een bestaande klant pas nadat die klant haar heeft aanvaard.
3. Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing.